¿Cómo gestionar crisis en redes sociales?: que no te cancelen en internet

 

Sabemos que en este momento, las marcas deben tener presencia en el mundo digital para llegar a un público más amplio y agilizar procesos tanto de reconocimiento por parte de los usuarios, como de compras. Por eso es muy importante saber cómo gestionar crisis en redes sociales.

 

Al estar en este mundo digital, estamos expuestos a reconocimientos positivos o negativos que se pueden difundir en tan solo segundos.

El poder de difundir información está en manos de los usuarios que están en redes sociales, y muchos de estos lo utilizan para contarle a sus seguidores la experiencia que tuvieron con alguna marca, producto o servicio y puede hablar bien o mal de ti en tiempo real.

Por esto, es muy importante cuidarnos, y aunque sea casi imposible no tener alguna crisis o comentarios negativos, es importante saber cómo actuar para evitar que estos lleguen a problemas mayores.

 

¿Qué es una crisis y cómo gestionar crisis en redes sociales?

Cuando hablamos de crisis en alguna red social, nos referimos a un ataque que se le hace a una empresa y está a la vista de todos los usuarios. Es una situación negativa que nace de alguna inconformidad de una persona, cliente o empresa y que la difunde a través de una o varias redes sociales, causándole a la organización un mal nombre, y si no se sabe solucionar a tiempo puede afectar gravemente en su reputación. Para eso, necesitas un buen manejo de redes sociales Bogotá.

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¿Por qué se generan los comentarios negativos?

Cuando un cliente se encuentra insatisfecho puede ser por distintas razones, como algún mal funcionamiento en uno de tus productos o servicios, una mala experiencia en tu punto de venta, un mal manejo de comunicación e incluso alguna publicación con la que no está de acuerdo. Aunque sabemos que es muy difícil gustarle a todas las personas, lo más importante es hacer las cosas bien, seguramente nos evitaremos malos entendidos e incluso crisis si tenemos todos estos aspectos perfeccionados para brindarle la mejor experiencia al usuario.

Ahora, ¿Cómo podemos evitar una crisis en redes sociales Bogotá?

 

Tips para gestionar crisis en redes sociales

 No es algo fácil, pero acá te vamos a dejar algunas recomendaciones para mantener a tus usuarios lo más felices posibles.

 

¡No los ignores!

Sentirse ignorado es uno de los peores sentimientos que puedes causarle a tus usuarios, haz lo posible por contestar sus mensajes, responder sus comentarios y agradecer sus menciones. El usuario tomó de su tiempo y se sintió lo suficientemente interesado en ti para realizar alguna acción con tu perfil, por eso tu community manager debe valorarlo y responderle.

 

Ten ojos en todas partes

Es muy importante monitorizar lo que se dice sobre tu marca, tanto en las redes que tengas presencia como en las que no, revisa todas las menciones, imágenes, videos y lo que los usuarios digan sobre ti, así podrás prevenir alguna crisis futura.

 

Sé siempre fiel a tu marca

Antes de responder cualquier comentario negativo, debes revisar las políticas de la empresa y buscar que siempre tus palabras y acciones vayan ligadas a la misión y los valores de tu organización.

 

Eliminar está mal

Procura no eliminar los comentarios o mensajes negativos que te hagan, esto solo demuestra que quieres esconder el problema y no buscarle una solución. Responde siempre de una manera cordial, ofreciendo una solución.

 

¡Anticípate!

Elabora un plan de contingencia para redes sociales antes de necesitarlo, así si el momento llega estarás más preparado para saber cómo afrontarlo. Este plan debe contener lo más detallado posible qué hacer en estos casos, las palabras que se pueden y que no se pueden utilizar, si acompañarás los mensajes con o sin emojis. entre más especifiques, muchísimo mejor.

 

Comunícate directamente

Aprovecha la herramienta de los mensajes internos, tener una comunicación directa con el usuario te ayudará a buscar una mejor solución a su inconveniente, además se dará una conversación más fluida y el usuario verá un interés genuino de tu parte.

 

Todos cometemos errores

Y no está mal, tu marca también se puede equivocar. Lo más importante es actuar a tiempo, los usuarios aprecian cuando la empresa asume su error, se disculpa públicamente y busca alternativas para enmendarlo. No dejes que el voz a voz siga corriendo sin haberte pronunciado, esto solo creará más rumores y hará que los usuarios duden sobre tu marca.

 

Después de la tormenta, llega la calma

Cuando la crisis pase debes evaluar los resultados, detecta en qué cosas fallaste y en qué acertaste, así estarás más preparado si hay una próxima vez y con esta podrás reescribir el plan de contingencia teniendo ahora experiencia en el tema y crear un plan de contingencia mucho mejor.

 

Por favor NO lo hagas

Cuando se presenta una crisis en redes sociales definitivamente No debes:

  • Responder de manera sarcástica, grosera o agresiva.
  • Eliminar comentarios.
  • Ignorar mensajes.
  • Seguir publicando como si nada hubiera pasado.
  • Publicar contenido ofensivo o que genere malos entendidos.

La tranquilidad será tu mejor aliado, piensa antes de responder y sé cordial, contestar de una mala manera sólo hará crecer la crisis y dejará una mala reputación de tu empresa.

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¿Qué soluciones puedo brindar?

Para saber cómo solucionar la crisis, debes encontrar la razón principal por la cual comenzó. Contacta al usuario base y ayúdalo a solucionar su inconformidad, ya sea cambiándole el producto, brindándole un mejor servicio o dándole algún descuento. Pero antes de cualquier cosa discúlpate, así el usuario estará más abierto a escuchar diferentes propuestas.

 

Contar con un buen Community Manager es fundamental para manejar estos problemas, pues es la persona que debe dedicar todo su tiempo a estar en constante contacto con las personas involucradas y ser el puente de conexión entre el usuario afectado y la empresa. Por eso, debe tener un excelente manejo tanto de las redes sociales como de la comunicación asertiva.

Recuerda que es muy probable que las crisis sucedan, pues no a todas las personas nos gustan las mismas cosas, lo más importante es afrontar la situación, reconocer el error y solucionarlo de la mejor manera posible para que no escale a mayores y no afecte la reputación de la empresa.

Con nuestra agencia, Símbolo Interactivo, vas a tener el perfil perfecto para atraer a más usuarios y tener un buen manejo de redes sociales Bogotá.

 

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