Entremos en contexto: El Community Manager es la persona encargada de administrar, gestionar y moderar las redes de una marca o empresa. Es indispensable que esta persona esté empapada del conocimiento necesario para que sepa cómo responder, cómo explicar y cómo dar indicaciones; debe ser un conocedor de todas las funciones y movimientos de la marca o empresa.
Uno de los mayores aspectos de los cuales el público en general tiene diferencias al momento de entrar en contacto con un gestor de comunidades es con la forma como en ocasiones éstos responden. Hacemos referencia al tono. Por lo general las empresas optan por formas de responder que son un poco, por llamarlo de alguna manera, impersonales, es decir, responden con una plantilla de texto predeterminado.
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Hay que hacer una salvedad, es cierto que en ocasiones es difícil atender a muchas personas al mismo tiempo a través de una red social, es por ello que a veces las plantillas o textos institucionales se usan para dar respuesta oportuna lo cual resulta útil por el tema de la inmediatez. Sin embargo, esto no debe ser una excusa, es necesario tener un trato familiar, que el usuario sienta que está hablando con otro ser humano y no con una “maquina” programada tipo “contestador automático”.
Es importante propiciar esos espacios de cercanía con el público, sin embargo, tampoco hay que cometer el error de caer en lo coloquial o sobrepasar los límites de lo impersonal, hay que tener siempre presente que el usuario merece respeto y por lo tanto debe ser atendido como tal.
En Símbolo Interactivo nos caracterizamos por gestionar comunidades de forma eficiente, siempre encaminados al objetivo principal de la empresa. La experiencia nos ha demostrado que al momento de entrar en contacto con los usuarios a través de las redes sociales o cualquier CMS, entre más formal y respetuoso sea el trato, más fácil será la conversión, es decir, que el usuario lleve a cabo la acción que la empresa, marca u organización desea que se realice, bien sea contratar, adquirir servicios o productos, o simplemente retroalimentar y compartir.
Tengamos siempre presente esta pequeña reflexión: La tecnología está avanzando vertiginosamente, casi todo lo podemos encontrar y adquirir a solo un clic (sin mencionar que no importa en qué lugar del mundo se encuentre lo que deseamos), en pocas palabras y a modo de premisa, la tecnología, sobre todo la interconectividad, ha configurado nuestro estilo de vida. Pero, y nunca lo olvides, ten presente que la tecnología está hecha con el fin de mejorar nuestra calidad de vida, para acercarnos y darnos acceso a todo el mar información y conocimientos a los que antes eran literalmente imposibles de acceder, mas no para aislarnos y volvernos mecánicos y métricos. Conocer los límites es fundamental.
Así es en Símbolo Interactivo, sabemos hasta qué punto llegar para mejorar la experiencia de nuestros clientes con sus consumidores, de esta manera es más fácil y factible convertirlos en prosumers, convirtiéndolos en el mayor activo de la marca.
