Aunque el carrito abandonado es un problema común en el e-commerce, puede tener un impacto muy negativo en tus ventas y en el posicionamiento de tu sitio web. Pero no te preocupes, aquí te presentamos soluciones efectivas de Marketing para E-commerce que pueden ayudarte a recuperar carritos abandonados, aumentar tus conversiones y mejorar los resultados de tu tienda en línea.
En el Marketing para E-commerce, un carrito abandonado se presenta cuando un usuario añade productos a su carrito de compras en tu tienda virtual, pero, por alguna u otra razón, no logra completar ninguna acción en tu sitio web abandonando el proceso de compra.
Este fenómeno muy común dentro del E-commerce puede ser uno de los motivos por los cuales la tasa de conversión de los clientes en tu negocio esté disminuyendo y, por ende, tus ventas se estén viendo afectadas. Sin embargo, no hay un único factor que motive a los usuarios a que abandonen tu sitio web sin finalizar la compra. Por lo que es importante conocer específicamente qué está sucediendo en tu negocio para implementar la solución más adecuada.
Ya sabiendo que el abandono en los carritos de compra en tu sitio web es lo que posiblemente puede estar generando que tus ventas disminuyan, se hace fundamental conocer las razones que hacen que esto suceda con el fin de comprender en qué parte del proceso de compra debes enfocarte precisamente para reducir la tasa de abandono de carritos.
Algunas de las técnicas para identificar las causas del abandono de carritos son, por un lado, analizando el embudo de conversión por medio de alguna herramienta de análisis de datos para tu sitio web, con el fin de reconocer dónde se produce la mayoría de los abandonos de carritos.
Y, por otro lado, las herramientas de seguimiento del usuario como las cookies, los píxeles o los ID de usuarios, por mencionar algunas, también pueden ser de gran ayuda pues, gracias a que recopilan información valiosa como la interacción y el comportamiento de navegación de los usuarios en tu sitio web, puedes distinguir aquellas páginas que estén causando fricción o dificultades para los visitantes. Esto con el fin de optimizarlas y mejorar su experiencia dentro de ellas.
Teniendo en cuenta aquello que tus clientes tienen por decir, entenderás mejor sus experiencias de compra en tu tienda en línea. Así, podrás identificar posibles patrones y si tienen que ver con problemas con el proceso de pago, costos de envío, opciones de pago, seguridad en tu sitio, entre otros, con el fin de conocer sus preferencias y mejorar el proceso.
Ensayo y error siempre será uno de los modos más eficaces de probar la efectividad de una estrategia y eso es el A/B testing. En este caso, estas prácticas permiten modificar diferentes variables en el proceso de compra y ejecutarlas en dos grupos distintos, incluso, prueba diferentes incentivos, opciones de pago o estrategias de correo electrónico para ver qué funciona mejor. De esta forma, podrás identificar los datos más relevantes de la interacción de los usuarios en estos procesos, obtener conclusiones y modificarlos adecuadamente a lo que mejor se adapte a la experiencia de tu audiencia.
La verdad es que no hay una única razón por la que tus clientes potenciales dejen su carrito abandonado en tu sitio web. Incluso, sería más que acertado afirmar que la mayoría del abandono de carritos corresponde a un comportamiento natural de los usuarios cuando navegan por un e-commerce. El interés de muchos de ellos está simplemente en hacer compras de escaparate o el famoso “solo estoy mirando”, comparar precios o guardar artículos para después. Son carritos que, inevitablemente, serán abandonados y que no significa que, como e-commerce estés haciendo algo mal.
Sin embargo, más allá de la mera navegación, podemos compartirte aquellas causas más comunes que llevan a que los usuarios no completen su compra en un sitio web.
Esta causa, en particular, no muchas tiendas en línea la toman en cuenta o siquiera la consideran. Y, de hacerlo, probablemente se concentrarían mejor los esfuerzos de Marketing para E-commerce. Hablamos del hecho de que hay visitantes que simplemente están curioseando en tu sitio web y que agregan productos al carrito sin un verdadero interés de efectuar una compra. Sí, los hay, y son más de los que piensas.
Estrategia: afortunadamente, las acciones de marketing para e-commerce en tiempo real es la mejor forma de impactar a este grupo de usuarios. Los cupones de descuento privados, mostrar alertas de escasez, enviar mensajes personalizados y, en general, todo tipo de acciones que generen urgencia puede ayudar a convertirlos en ese mismo momento o posteriormente y evitar un carrito abandonado más.
No hay nada más desmotivante para un cliente que descubrir a último momento cargos inesperados o adicionales, tarifas de envío demasiado altas o el cobro de impuestos no contemplados. E incluso, esta es la principal causa de abandono del carrito de compras luego de “solo estaba mirando”.
Estrategia: la peor táctica que puedes implementar en internet y, en general, es engañar a tus clientes. Así que, no lo hagas. Deja todo claro desde el principio y no trates de ocultar nada, pues tu cliente tarde o temprano lo notará. Y, más que un carrito abandonado, obtendrás una imagen negativa de tu negocio bastante más difícil de recuperar.
Nadie prefiere lo que no comprende. Por ello, si tu sitio web no es accesible, agradable y fácil de navegar, ningún usuario va a querer permanecer en él y mucho menos efectuar compras.
Estrategia: diseña una experiencia de usuario satisfactoria con procesos de compra amigables con ellos, entendibles para todos, sea cual sea su edad, conocimiento o dispositivo. Optimizando la usabilidad de tu sitio web, será más fácil recuperar carritos abandonados y evitar futuros.
Las fallas técnicas durante el checkout ocurren, más que todo, en temporadas de saturación de usuarios interactuando en los e-commerce, como los black fridays, períodos de picos de visitas, entre otros, lo cual puede aumentar considerablemente los carritos abandonados.
Estrategia: una de las acciones de marketing para e-commerce que puedes implementar antes de que se presenten fallas en tu sitio web es asegurarte de que tu servidor cuente con la capacidad necesaria para que tus clientes naveguen e interactúen en tu tienda virtual y, si no es el caso, tratar de optimizar lo mejor posible su rendimiento desde la programación y el diseño.
Los medios de pago son un factor fundamental para los usuarios a la hora de efectuar una compra, pues si no encuentra el que prefiere, el que le genera confianza o comodidad, lo más probable es que abandone el proceso de compras.
Estrategia: tu cliente y sus preferencias siempre será la mejor estrategia, pues si activas solo aquellos medios de pago que se te faciliten más a ti como empresa en términos de comodidad, costes o comisiones, puedes causar el efecto contrario en lugar de reducir la tasa de carritos abandonados.
La preocupación de los usuarios por la exposición de sus datos en internet es cada vez mayor, por lo que si tu sitio web no representa un entorno de navegación seguro para ellos, se generará más de un carrito abandonado.
Estrategia: una de las señales de que tu sitio es seguro para navegar es invertir en el certificado SSL, o bien, el candado de seguridad que aparece a un lado del dominio de un sitio web, pues se utiliza precisamente para cifrar los datos y garantizarle al usuario que la información transmitida entre él y tu sitio web es segura y privada.
El abandono de los carritos de compras va más allá de ventas perdidas. Es solo un indicador para muchos otros efectos negativos que se pueden reflejar en tu negocio. Por una muy sencilla razón: está relacionado directamente con la experiencia de usuario en tu sitio web, y este es uno de los aspectos más valorados e importantes en el posicionamiento de una marca en Internet. Veamos cómo una alta tasa de carritos abandonados se manifiesta en tus esfuerzos invertidos en las estrategias SEO y SEM en tu e-commerce.
Como ya mencionamos, la disminución en la tasa de conversión que generan los carritos abandonados por las compras no efectuadas es más que evidente. Pero, además, en términos de SEO, una mala experiencia de usuario es un indicativo más que contundente para que un motor de búsqueda te excluya de sus recomendaciones en los resultados de las búsquedas de los usuarios.
Una alta tasa de carritos de compras abandonados genera un aumento inevitable de la tasa de rebote de tu sitio web, dado el poco tiempo de permanencia en tu sitio por parte de los usuarios y el hecho de que lo abandonen. Recuerda que la calidad en la experiencia de usuario es la métrica fundamental en el posicionamiento orgánico de una página en los buscadores, y, dentro de ella, la autoridad de dominio que está reflejando tu negocio ante tu competencia. Y si no está bien optimizado, será muy difícil que Google te clasifique de manera positiva en su buscador y recuperar carritos abandonados.
El posicionamiento pago de tu sitio web en los motores de busqueda también puede verse afectado por una alta tasa de abandono de carritos de compras. Por ejemplo, el costo por clic (CPC), el cual apuntamos que sea lo más bajo posible para que realmente sea rentable, puede aumentar considerablemente en tus campañas de SEM, pues puede indicar que los visitantes no encuentran lo que buscan o no están satisfechos con la experiencia de compra que les estás ofreciendo.
Asimismo, puede disminuir la calidad del anuncio ante los ojos de Google, en la medida en la que percibe que no se está proporcionando una experiencia relevante y valiosa para el usuario, afectando negativamente la visibilidad y el rendimiento de la campaña.
Finalmente, una alta tasa de abandono de carritos de compras puede disminuir la tasa de conversión de la campaña, lo que podría requerir una inversión adicional en publicidad para obtener el mismo número de ventas y, por lo tanto, aumentar el costo de adquisición de clientes.
Una de las estratregias más comunes y efectivas en lo que respecta a recuperar carritos abandonados es la creación de automatizaciones por medio del correo electrónico o del WhatsApp. ¿Cómo funciona? Gracias a la utilización de alguna herramienta de email marketing como Mailchimp, Omnisend, Active Campaign o Klaviyo, por mencionar algunas, se crean correos predeterminados para enviarlos a los usuarios en distintos puntos del flujo de conversión, con el fin de atraerlos de nuevo hacia tu sitio web.
En el caso de los carritos abandonados, se crean correos específicamente para enviarle en el momento después de que abandona tu sitio web sin efectuar la compra, recordándole los productos que dejó allí. Además, se pueden implementar otros en donde, quizás unas horas o un día después, se le ofrezcan descuentos o incentivos para que regrese y realice la acción que deseamos. Todo ello, de acuerdo con el comportamiento y la interacción que vemos que vaya teniendo el usuario con el e-commerce por medio de las plataformas de e-mail marketing.
Finalmente, en complemento o en reemplazo del e-mail marketing, también es posible enviar este tipo de mensajes personalizados y de seguimiento por WhatsApp. Algunas de las herrameintas que lo permiten son Oct8ne, Chat2Desk, WhatsHelp, ZoConvert y Xenioo.
El Remarketing es una estrategia de Marketing para E-commerce que no debes dejar pasar, no solo para recuperar carritos abandonados, si no para mantenerte en la mente de tus clientes y recordarles tu marca de manera continua. Esto, gracias a herramientas de seguimiento como las cookies o los píxeles, o bien con herramientas de análisis de datos para tu sitio web.
Esta estrategia se basa más que todo en la creación de anuncios personalizados, entre dispositivos e implementar notificaciones push en aquellos clientes que interactuaron con tu ecommerce pero que no efectuaron ninguna compra.
Asimismo, puedes incentivar su intención de compra y su interacción con tu marca por medio de descuentos y promociones exclusivas. Solo asegúrate de que se trate de incentivos lo suficientemente atractivos pero no demasiado para evitar afectar negativamente la rentabilidad de tu tienda en línea.
Ya evidenciamos que un carrito abandonado se traduce en una mala experiencia de tu usuario, por lo que sí o sí una de las acciones de Marketing para E-commerce es implementar una optimización de tu sitio web.
Asegúrate de que tu sitio, por completo, sea lo más agradable, atractivo, comprensible e intuitivo posible para la navegación del usuario por él. Esto también implica la optimización de tu proceso de pago, que sea lo más claro y simple posible, teniendo en cuenta las preferencias de pago de los clientes, que no sea obligatoria la creación de una cuenta para finalizar el proceso de compra o diligenciar demasiada información personal y que todos los costos estén claros desde el inicio.
Asimismo, intenta que todos los productos proporcionen la información lo más descriptiva, clara y completa posible para no dejar lugar a confusiones o suposiciones.
Haz que tu sitio web un espacio de navegación seguro, implementando el certificado SSL. Además, bríndales la seguridad y confianza a tus clientes al incluir garantías y políticas de devolución claras, pues si los usuarios saben que pueden devolver un producto si no están satisfechos, pueden estar más dispuestos a completar la compra.
No hay mejor acción de Marketing para E-commerce que generen mayor aumento de tus conversiones que contratar a una agencia digital que te asesore, como Símbolo. Gracias a nuestro conocimiento y experiencia en el mercado, y entendiendo tu negocio como si fuera nuestro, podemos diseñar las mejores estrategias para tu negocio. De esta forma, no solo vas a recuperar carritos abandonados, sino que vas a lograr mantener tu marca en la mente de tus clientes para hacer crecer tu negocio.
Si decides comenzar, ¡contáctanos!
